Zachowania klientów biur rachunkowych pod lupą - Jak rozmawiać z trudnym klientem, by zadbać o współpracę i własne granice?
Przez lata zastanawiałam się, dlaczego moja księgowa tak się spina. Przecież miałam tylko jedno szybkie pytanie. Czasem potrzebowałam jeszcze jednego dokumentu i najlepiej na dziś, a po wysłaniu maila dzwoniłam, żeby sprawdzić, czy dotarł. Z mojej perspektywy wszystko zajmowało przecież tylko chwilkę.
Los bywa jednak przewrotny. Kiedy zaczęłam przygotowywać szkolenie dla zespołu biura rachunkowego, przyjrzałam się sytuacjom, z którymi jego pracownicy mierzą się każdego dnia. Wtedy moje niewinne „czy dałoby się na już?”, zaczęło brzmieć zupełnie inaczej.
Za taką prośbą bywają niekompletne dokumenty, przerwane zadanie i odpowiedzialność za poprawność wykonanej pracy. W tle trwa zamknięcie miesiąca, przygotowanie JPK albo rozliczeń ZUS. Klient widzi własną pilną potrzebę. Księgowa lub księgowy widzą również to, czego brakuje, żeby ją zrealizować. Jak się w tej rozmowie spotkać, żeby klient wiedział, co dalej, a pracownik nie musiał obiecywać rzeczy niemożliwych?
Co pokazują codzienne trudności zespołu?
W analizie potrzeb przeprowadzonej przed szkoleniem w jednym biurze rachunkowym 56% badanych wskazało sytuację, w której klient zgłasza sprawę zbyt późno, ale oczekuje szybkiego rozwiązania. 61% oceniło swoją swobodę w rozmowie z trudnym lub zdenerwowanym klientem jako niską lub średnią. Z kolei 78% kontaktuje się z klientami codziennie lub kilka razy w tygodniu.
To wyniki konkretnego zespołu, nie reprezentatywne badanie całej branży. U Ciebie proporcje mogą wyglądać inaczej. Ale jeśli właśnie przypomniał Ci się klient, który dosłał dokumenty po trzecim przypomnieniu i zapytał, czy rozliczenie jest już gotowe, masz dobry punkt wyjścia do przyjrzenia się własnej sytuacji.
Każde dodatkowe wyjaśnienie zajmuje czas. Jeżeli pięć osób poświęca codziennie po 15 minut na ponowne tłumaczenie tych samych ustaleń, w ciągu 20 dni pracy daje to 25 godzin. To przykładowe obliczenie, nie wynik ankiety ani obietnica oszczędności. Jak sprawdzić to u siebie? Przez pięć dni zapisujcie, ile razy trzeba ponownie poprosić o te same dokumenty, wyjaśnić wcześniejsze ustalenie albo wrócić do sprawy, bo nikt nie wiedział, kto ma wykonać następny krok. Dopiszcie przybliżony czas. Będzie widać, od czego warto zacząć.
Co może kryć się za trudnym zachowaniem klienta?
„Proszę mi po prostu powiedzieć, kiedy będzie gotowe”. „Ale dlaczego potrzebujecie jeszcze tego dokumentu?”. „Czy na pewno wszystko będzie dobrze?”. Każde z tych zdań wymaga trochę innej odpowiedzi.
Łatwo pomyśleć: „Znowu się czepia” albo „Przecież już to tłumaczyłam”. Tyle że z samego nacisku czy liczby pytań nie dowiemy się jeszcze, o co chodzi. Ktoś może bać się pomyłki, ktoś inny nie rozumieć wyliczenia, a kolejna osoba po prostu przywykła do załatwiania wszystkiego w ostatniej chwili. Osobowość ma znaczenie, ale do rozmowy każdy przynosi też własne doświadczenia, wiedzę i nastrój danego dnia.
Dlatego kiedy mówię o „czytaniu ludzi”, mam na myśli przede wszystkim zrozumienie, uważne słuchanie, pytania i sprawdzanie swoich przypuszczeń. Zanim odpowiem na nacisk, chcę zrozumieć, czego rozmówca naprawdę potrzebuje. To pomaga dobrać słowa. Granice współpracy nadal obowiązują.
Ten sam komunikat nie każdemu wystarczy
W rozmowach z klientami warto zwrócić uwagę na cztery potrzeby: rezultat, kontakt, bezpieczeństwo i precyzję. Nie trzeba przy tym przypisywać nikomu etykietki. Ktoś, kto zwykle chce tylko krótkiej odpowiedzi, przy nieznanej sprawie może potrzebować znacznie więcej wyjaśnień. Przyjrzyjmy się czterem przykładowym rozmowom.
Rezultat: „Co możemy zrobić i kiedy?”
Wyobraź sobie, że zaczynasz wyjaśniać, jak powstaje zestawienie do zamknięcia miesiąca. Klient przerywa: „Dobrze, ale kiedy je dostanę?”. Ty chcesz rzetelnie opisać sprawę, on czeka na odpowiedź na jedno pytanie. Pomocne będzie odwrócenie kolejności: „Do przygotowania zestawienia potrzebuję jeszcze dwóch dokumentów. Po otrzymaniu kompletu potwierdzę termin”. Szczegóły można omówić za chwilę.
Kontakt: „Proszę najpierw zrozumieć moją sytuację”
Rozmowa zaczyna się od faktury, po chwili pojawia się opowieść o kontrahencie, a potem o całym trudnym tygodniu. Łatwo stracić wątek i cierpliwość. Można jednak najpierw krótko pokazać, że słyszymy rozmówcę: „Rozumiem, skąd to zamieszanie”. A potem wrócić do sprawy: „Ustalmy, czego dokładnie potrzebuje Pan teraz od naszego biura”. Klient ma przestrzeń, żeby wyjaśnić sytuację, a rozmowa zyskuje kierunek.
Bezpieczeństwo: „Co teraz się wydarzy?”
Wyobraźmy sobie klientkę, która trzeci raz dzwoni w sprawie rozliczenia. Słyszała już „proszę się nie martwić”, ale wciąż nie wie, kiedy dostanie odpowiedź. „Sprawdzę dokumenty i jutro do 12 dam Pani znać, co dalej”, daje jej coś znacznie bardziej konkretnego. Wie, na jaką informację czeka i do kiedy. Jeśli taki termin jest realny, może pomóc ograniczyć kolejne telefony. Samo zapewnienie, że wszystko będzie dobrze, nie zawsze wystarcza.
Precyzja: „Z czego to wynika?”
A teraz klient, który pyta: „Dlaczego VAT do zapłaty jest inny, niż zakładałem?”. Po krótkiej odpowiedzi wraca z kolejnymi pytaniami. Możliwe, że potrzebuje zobaczyć, z czego wynika kwota. W takiej sytuacji warto zaproponować: „Prześlę krótkie wyjaśnienie wyliczenia. Jeśli coś będzie niejasne, omówimy konkretną pozycję”. Pisemne podsumowanie daje obu stronom wspólny punkt odniesienia. Nie trzeba za każdym razem zaczynać rozmowy od początku.
Pracownik również wnosi do rozmowy swój styl.
Osoba ceniąca dokładność może zacząć od szczegółowego wyjaśnienia, gdy klient chce najpierw usłyszeć termin. Ktoś, komu zależy na zgodzie, może powiedzieć „jakoś to zrobię”, mimo pełnego kalendarza. Pracownik nastawiony na szybkie działanie może z kolei uciąć pytania, które dla rozmówcy są ważne.
Podczas szkolenia, warsztatu, przyglądamy się również własnym reakcjom. W którym momencie zaczynam się nadmiernie tłumaczyć? Kiedy obiecuję za dużo? Co sprawia, że odpowiadam ostrzej, niż chcę? Zauważenie tego momentu daje szansę na świadomą odpowiedź zamiast powtarzania tej samej trudnej rozmowy.
Jak zacząć rozmowę i rozpoznać rzeczywistą potrzebę.
„Potrzebuję tego pilnie” brzmi jednoznacznie tylko do chwili, gdy zaczniemy pytać. Czy chodzi o zestawienie dla banku, wyjaśnienie rozliczenia VAT czy dane potrzebne do zamknięcia miesiąca? Czy klient ma konkretny termin, czy po prostu chce już mieć sprawę z głowy? Pytania „Do czego potrzebuje Pan tego zestawienia?” i „Na kiedy dokładnie?” mogą oszczędzić obu stronom pracy nad czymś innym, niż było potrzebne.
Na spotkaniu warto od początku ustalić, co chcemy załatwić i ile mamy czasu. Przez telefon łatwo odłożyć słuchawkę z przekonaniem, że wszystko jest jasne. Dlatego dobrze poświęcić jeszcze pół minuty na podsumowanie: „Czyli potrzebuje Pani zestawienia dla banku za wskazany okres. Prześle Pani brakujące dokumenty, a ja po ich sprawdzeniu potwierdzę termin”. Jeśli coś zrozumieliśmy inaczej, to dobry moment, żeby to wychwycić.
Nie każdą odpowiedź trzeba znać od razu. „Potrzebuję to zweryfikować. Wrócę z informacją jutro do godziny 12” pozwala spokojnie sprawdzić sprawę, o ile rzeczywiście możemy dotrzymać tego terminu. Podobnie przy przekazywaniu jej innej osobie: dobrze powiedzieć klientowi, kto się nią zajmie i kiedy może spodziewać się kontaktu. Wtedy nie zostaje sam z pytaniem, czy ktoś w ogóle pamięta o jego telefonie.
Jak postawić granicę i przekazać trudną informację
Załóżmy, że klient przesłał niepełne dokumenty, a zestawienia dla banku potrzebuje jeszcze dziś. W głowie może pojawić się: „Trzeba było pomyśleć wcześniej”. W rozmowie przyda się odpowiedź, która pokaże, co teraz jest możliwe:
„Rozumiem, że zależy Panu na dzisiejszym terminie. Brakuje nam dwóch dokumentów wskazanych w mailu. Proszę je przesłać w odpowiedzi na tę wiadomość. Po sprawdzeniu kompletu potwierdzę możliwy termin przygotowania zestawienia”.
Gdy klient nadal naciska, nie trzeba dodawać kolejnych usprawiedliwień: „Słyszę, że sprawa jest pilna. Na ten moment nie mogę potwierdzić realizacji na dziś. Mogę sprawdzić dostępny termin po otrzymaniu kompletu dokumentów”.
Przy niekorzystnej informacji warto powiedzieć wprost, co się wydarzyło, co to oznacza i jakie działania są jeszcze dostępne. Wypominanie spóźnienia raczej nie uzupełni brakujących dokumentów. To jednak nie znaczy, że trzeba przyjmować wszystko, także obrażanie. Wtedy granica dotyczy samej rozmowy: „Mogę pomóc w wyjaśnieniu sprawy. Jeśli będzie Pan nadal mnie obrażał, zakończę rozmowę”. Ważne, żeby pracownik wiedział, jak w takiej sytuacji postąpić zgodnie z ustaleniami biura.
Mail który porządkuje sprawę
Można napisać uprzejmą wiadomość, po której klient nadal nie wie, co ma zrobić. Można też zmieścić potrzebne informacje w kilku zdaniach. Wyobraźmy sobie poranek: klient otwiera mail między spotkaniami. Czy od razu zobaczy, czego brakuje i jaki jest następny krok?
Temat: Zamknięcie sierpnia • brakujące dokumenty.
Dzień dobry, Pani Anno,aby dokończyć rozliczenie sierpnia, potrzebujemy jeszcze faktury nr 12/08 oraz potwierdzenia jej zapłaty. Proszę przesłać oba dokumenty w odpowiedzi na tego maila. Po otrzymaniu kompletu sprawdzę materiały i potwierdzę termin przygotowania zestawienia. Pozdrawiam serdecznie
Jeśli wcześniej uzgodniliśmy termin przekazania dokumentów, przypomnijmy konkretną datę. Gdy braków jest więcej, krótka lista będzie wygodniejsza niż długi akapit. Takie podsumowanie przydaje się również po telefonie. Oboje możemy być przekonani, że „przecież to ustaliliśmy”, i pamiętać tę samą rozmowę trochę inaczej.
Nawet najlepsza odpowiedź potrzebuje wsparcia zespołu
Presja w tej profesji ma szerszy kontekst. W badaniu ACCA Global Talent Trends 2025, obejmującym ponad 10 tysięcy osób z rachunkowości i finansów ze 175 krajów, 52% respondentów zgodziło się, że presja pracy szkodzi ich zdrowiu psychicznemu. To dane międzynarodowe, nie wynik dotyczący wyłącznie polskich biur ani dowód, że źródłem presji są klienci.
Brytyjska instytucja HSE wskazuje wśród obszarów istotnych dla stresu zawodowego m.in. obciążenie pracą, wpływ na sposób wykonywania zadań, wsparcie, relacje i jasność roli. To przydatna perspektywa również dla osoby zarządzającej biurem.
W codziennej pracy sprowadza się to do bardzo konkretnych pytań. Kto może przyjąć pilną sprawę? Co robimy, gdy klient nie dostarcza dokumentów mimo przypomnień? Czy osoba zarządzająca poprze pracownika, który odmówił zgodnie z zasadami? Trudno spokojnie stawiać granice, jeśli za chwilę ktoś je cofnie. Dlatego warto ustalać sposób obsługi wspólnie, a potem sprawdzać, czy da się go stosować w zwykłym, zajętym dniu.
Jak pracujemy nad tym na szkoleniu Klient zaopiekowany
Właśnie takie sytuacje biorę na warsztat w programie „Klient zaopiekowany”. Zaczynamy od ankiety potrzeb zespołu. Chcę wiedzieć, przy których rozmowach najczęściej brakuje Wam słów, co wraca w mailach i kiedy uprzejme „oczywiście” zamienia się w dodatkową godzinę pracy.
Na tej podstawie dobieram przykłady i ćwiczenia. Pracujemy nad spotkaniami, rozmowami telefonicznymi, jasnymi mailami, trudnymi informacjami i reagowaniem na presję. Przyglądamy się również własnym reakcjom: temu, co pomaga w kontakcie i temu, co pod wpływem napięcia zaczyna nam przeszkadzać.
Możemy wybrać pięciogodzinne szkolenie z elementami warsztatu albo cały dzień z większą ilością ćwiczeń. Zależnie od potrzeb zespołu możemy też sięgnąć po certyfikowane materiały do analizy stylów zachowań oraz różnych aspektów funkcjonowania w życiu zawodowym i prywatnym. Zakres pracy dobieram do sytuacji Waszego biura.
Kolejne zamknięcie miesiąca nie musi oznaczać tych samych rozmów.
Jeżeli przy każdym zamknięciu miesiąca wracają podobne napięcia, warto zająć się nimi, zanim znów pochłoną czas zespołu. Napisz, ile osób pracuje w Twoim biurze i jaka sytuacja z klientami najczęściej utrudnia Wam pracę. Prześlę propozycję programu i wycenę dopasowaną do Waszych potrzeb.
Anna Preuschoff | psycholog biznesu, trenerka kompetencji miękkich | HUMAN CORE | annap@humancore.pl
Z pasji do psychologii, ciekawości umysłu ludzkiego i głębokiego przekonania, że każdy człowiek zasługuje na życie i pracę zgodną z tym, kim naprawdę jest.
Anna Preuschoff
Komentarze